2024年1月份群眾訴求事項辦理情況

一、訴求辦理基本情況

2024年1月，全區(qū)共受理群眾訴求事項4083件,日均約132件。其中熱線訴求3231件，網(wǎng)民訴求852件。當(dāng)月因辦理質(zhì)量不高等原因被市級督辦24件，按時辦結(jié)4065件，按時辦結(jié)率99.6%。自2023年10月我區(qū)下發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》以來，全區(qū)各熱線成員單位被催辦次數(shù)逐月下降，十四個鎮(zhèn)（街道）至1月底被催辦次數(shù)整體大幅下降。

（一）當(dāng)月熱點訴求事項  

1、1月1日熱線反映：“2023年在孟津區(qū)桂花大道西城量販津西店充值的購物卡，還有400元沒有使用，現(xiàn)店鋪轉(zhuǎn)讓，無法用卡，要求協(xié)助退費。”責(zé)任單位區(qū)商務(wù)局統(tǒng)一回復(fù)：“  一、已對原西城量販老板進(jìn)行約談，要求該負(fù)責(zé)人對原西城量販的存余購物卡情況進(jìn)行排查、摸底，并將排查摸底后的具體情況報商務(wù)局。二、區(qū)商務(wù)局正在對涉及購物卡問題當(dāng)事人逐個進(jìn)行了解情況，對當(dāng)事人反映的情況進(jìn)行登記并逐一核實。 三、與中國銀行孟津支行溝通，對原西城量販在中國銀行孟津支行的預(yù)付卡專項存管資金進(jìn)行核對。 四、待調(diào)查摸底核實后，將與原西城量販負(fù)責(zé)人商議處理辦法，并會同相關(guān)部門進(jìn)行會商，制定下一步處理方案。”1月份相同訴求累計百余件，且目前仍有新的訴求。該訴求涉及人數(shù)多，金額大。建議區(qū)商務(wù)局加快排查核實進(jìn)度，盡早制定并公布處理方案，有效解決群眾訴求；同時按照有關(guān)法規(guī)，加強預(yù)付卡監(jiān)管，保護(hù)消費者權(quán)益。

2、1月4日熱線反映：“2023年5月9日至7月9日在孟津區(qū)城關(guān)鎮(zhèn)牛步河村河洛宸院工地做水電工作，拖欠3個人工資約21000元，要求盡快結(jié)清?！必?zé)任單位區(qū)住建局回復(fù)：“就近期宸源佳苑項目頻發(fā)欠薪問題，區(qū)住建局已配合人社部門對該項目各承建單位下達(dá)《調(diào)查詢問文書》，并要求各單位抓緊時間籌集資金，資金到位后第一時間解決工人工資問題，上述情況均已告知訴求人，同時也告知訴求人可通過勞動仲裁或司法途徑解決?！迸R近年關(guān)，1月份“欠薪”訴求共計600余件，其中省派工單20件，欠薪類型多為工程欠薪，涉及責(zé)任單位有人社局、住建局、交通局、屬地鎮(zhèn)（街道)等。在具體訴求辦理工作中，行業(yè)主管部門、人力資源社會保障部門和鎮(zhèn)（街道)要依法履行監(jiān)管責(zé)任，暢通維權(quán)渠道，加強部門聯(lián)動，形成工作合力，多措并舉，推動欠薪訴求有效解決，兜牢民生底線。

（二）長期推諉訴求事項

1月24日熱線反映：“中央花園居民，房屋未交房現(xiàn)已裝修入住，現(xiàn)售樓部以尾款未繳納為由，將水表及電表拆走，對此有異議，希望政府部門督促協(xié)調(diào)并保障正常水電?！痹撛V求先后交辦區(qū)住建局、住房中心，住房中心以“訴求人拖欠開發(fā)企業(yè)房款，開發(fā)企業(yè)將其水電表拆除，不屬于住房中心職責(zé)范圍”進(jìn)行爭議；住建局以“中央花園16號樓為安置房項目，建議由城關(guān)鎮(zhèn)協(xié)調(diào)反饋”進(jìn)行爭議。后群眾報警，此項訴求得以解決。該訴求涉及民生，影響群眾日常生活，在交辦初期，由于各部門存在職能交叉，且工作人員存在“多一事不如少一事”思想，多次推諉爭議，影響辦件效率。建議各單位在群眾訴求辦理過程中，面對涉及多個部門的訴求，能主動擔(dān)當(dāng)作為，加強會商，聯(lián)合制定解決方案，快速化解群眾訴求。

（三）上級督辦和披露事項

1、1月9日熱線反映：“孟津區(qū)平安嘉園小區(qū)門口平安路被私人挖斷，已經(jīng)過去1年但是一直沒有修復(fù)，嚴(yán)重影響居民通行，對此不滿，要求立即修復(fù)?！必?zé)任單位麻屯鎮(zhèn)政府初次回復(fù)：“經(jīng)調(diào)查，訴求人反映情況屬實。已聯(lián)系相關(guān)工作人員進(jìn)行實地察看，及時安排修復(fù)?！苯?jīng)市平臺回訪，因訴求人表示問題未解決被轉(zhuǎn)為督辦。麻屯鎮(zhèn)政府再次回復(fù)：“平安嘉園小區(qū)門口平安路系麻屯社區(qū)內(nèi)部道路，前期因為修建房屋造成路面破損。目前平安嘉園有其他道路保證居民正常出行。1月20日下午鎮(zhèn)、村已組織相關(guān)人員進(jìn)行實地查看并協(xié)商，已制定路面回填修復(fù)方案并落實資金來源渠道，由于當(dāng)前氣溫較低，為保證路面質(zhì)量，待春節(jié)后氣溫回暖后，麻屯社區(qū)將盡快組織施工，恢復(fù)路面。”建議麻屯鎮(zhèn)政府按照回復(fù)內(nèi)容，將該項訴求早日提上日程，盡快組織施工，解決群眾出行難問題。

2、《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行月報》2024年第1期通報內(nèi)容指出“河陽路瑞隆家園小區(qū)供熱不達(dá)標(biāo)”。市熱線平臺對涉及河陽路瑞隆家園小區(qū)供暖問題進(jìn)行統(tǒng)計回訪。經(jīng)核實，河陽路瑞隆家園小區(qū)供熱訴求共計53件，回復(fù)內(nèi)容完全一致。在進(jìn)行全量回訪時，大部分訴求人表示供暖溫度已提升，但有25名訴求人表示無相關(guān)單位與其聯(lián)系，認(rèn)為被冷落、被無視。建議各熱線成員單位，在訴求辦理過程中，加強與訴求人解釋溝通，將辦理情況告知訴求人，留存回訪佐證材料；在反饋辦結(jié)中，堅守為民情懷，增加文字溫度，提升回復(fù)能力，切實為民解憂，主動維護(hù)好黨委政府形象。

（四）典型訴求事項案例

1、1月7日熱線反映：“麻屯鎮(zhèn)路通·建業(yè)城業(yè)主，小區(qū)物業(yè)費一直在漲價，從之前的9毛一平方上漲到1.5元，物業(yè)費跟電費捆綁消費，物業(yè)服務(wù)水平低，要求更換物業(yè)。”1月份此項訴求共計百余件，其中省派工單18件。主辦單位麻屯鎮(zhèn)政府，協(xié)辦單位住房中心、市場監(jiān)管局，1月31日，麻屯鎮(zhèn)組織物業(yè)公司與部分業(yè)主代表見面溝通，物業(yè)公司與業(yè)主代表達(dá)成共識：2024年之前的物業(yè)費，由業(yè)主代表宣傳引導(dǎo)，督促欠費業(yè)主按照原來物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)盡快繳納，物業(yè)公司保證業(yè)主正常用電，物業(yè)費執(zhí)行為1.28元/月/平方米；住房中心督促物業(yè)公司加強對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)涉及千家萬戶安居樂業(yè)，隨著物業(yè)公司和小區(qū)業(yè)主雙方糾紛的不斷增加，對物業(yè)公司加強監(jiān)管已成當(dāng)務(wù)之急。建議房管中心加強物業(yè)服務(wù)行業(yè)監(jiān)管，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、品質(zhì)化，提升居民群眾的滿意度和幸福感。

2、1月2日省派工單反映：“12月27日在拼多多買的低脂花生小零食，到手看營養(yǎng)成分表每一百克脂肪48.4克千焦，根本不是低脂的，商家騙人，要求商家補償，請市場監(jiān)管局調(diào)查處理?！必?zé)任單位區(qū)市場監(jiān)管局1月3日回復(fù)：“ 已責(zé)令商家改正，刪除網(wǎng)頁低脂宣傳字樣，并給消費者退款。”隨著經(jīng)濟發(fā)展、生活方式的改變，網(wǎng)絡(luò)交易已成為保障民生、服務(wù)群眾的重要方式，建議區(qū)市場監(jiān)管局加強對電商企業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)，引導(dǎo)電商經(jīng)營戶合規(guī)經(jīng)營，強化監(jiān)管，嚴(yán)格執(zhí)法，保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易市場健康有序發(fā)展。

二、辦理存在問題分析

根據(jù)基礎(chǔ)受理量、按時辦結(jié)率、催辦督辦、訴求滿意度等指標(biāo)，對各單位辦件情況進(jìn)行綜合排名（見附件）并予以通報。存在的主要問題如下。

從基礎(chǔ)受理量看，超100件的涉及3個鎮(zhèn)、7個區(qū)直部門、1個公共服務(wù)單位。其中麻屯鎮(zhèn)315件、朝陽鎮(zhèn)166件、房管中心411件、城管局996件、住建局296件，人社局195件。訴求問題集中在城市供暖、積雪清掃、城市管理、商業(yè)消費、工程欠薪、小區(qū)物業(yè)管理等方面，且供暖、欠薪方面存在大量重復(fù)訴求事項。上述單位基礎(chǔ)受理量大，反映出群眾期盼較多，建議各自組建工作專班，對訴求辦理再重視、早解決。

從按時辦結(jié)率看，1月按時辦結(jié)率為99.6%，未按時辦結(jié)18件，其中6件為逾期未反饋，涉及會盟鎮(zhèn)、住建局、城市管理局和國興公司；12件因不滿意轉(zhuǎn)督辦后未按時辦結(jié)。

從催辦次數(shù)看，市場監(jiān)管局被催辦50次以上；城管局、住建局、住房中心分別被催辦415次、209次、122次?？傮w催辦次數(shù)較上月減少近一半，及時反饋率較上月提高20%。

從綜合排名來看，本月康樂街道、區(qū)信訪局、聯(lián)通孟津分公司分別位于鎮(zhèn)（街道）、區(qū)直部門、公共服務(wù)單位末位。

附件：1月份各熱線成員單位群眾訴求辦理工作情況排名

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